НПФ «Открытие» стал лауреатом премии «Investment Leaders 2021» в номинации «Лучший клиентский сервис»

20 ноября по результатам голосования экспертного жюри один из крупнейших негосударственных пенсионных фондов страны – НПФ «Открытие» – стал лауреатом премии «Investment Leaders 2021» в категории «Инвестиции в человеческий капитал» в номинации «Лучший клиентский сервис». Высокая награда была присуждена Фонду за реализацию проекта «Внедрение операционного CRM в блоке клиентского сервиса НПФ “Открытие”».

«Благодарим жюри премии за высокую оценку нашего проекта. Цифровая трансформация процессов клиентского сервиса позволила нам существенно повысить производительность работы сотрудников колл-центра и сделать обслуживание наших клиентов максимально комфортным. Развитие онлайн-сервисов, повышение качества обслуживания – приоритетное направление для нашей компании. И сегодня, благодаря реализации масштабного проекта по внедрению операционного CRM, у нас есть современное технологическое решение, которое позволит нам внедрять новые востребованные сервисы», – отметила на церемонии вручения премии Светлана Маринчева, начальник отдела «Контакт-центр» НПФ «Открытие», которая была приглашена на сцену за наградой.

В сентябре 2020 года НПФ «Открытие» успешно запустил в промышленную эксплуатацию автоматизированную систему управления бизнес-процессами блока клиентского сервиса на базе платформы Terrasoft BPM. Масштабный проект по внедрению операционного CRM был реализован за 1,5 года. Внедрение CRM позволило организовать работу сотрудников блока клиентского сервиса Фонда по принципу «единого окна».

Параллельно с интеграцией новой CRM-системы в IT-инфраструктуру Фонда внедрялся центр обработки вызовов Genesys и пул программных продуктов Центра речевых технологий (ЦРТ) для модернизации работы контакт-центра. НПФ «Открытие» получил новые решения по записи экранов во время осуществления коммуникации, транскрибированию аудиозаписи в текст и речевой аналитики. Речевая аналитика позволила производить автоматический анализ работы оператора, времени разговора, лексики, в том числе и операторских ошибок. Осуществление непрерывного мониторинга коммуникаций позволило предотвратить возникновение и развитие критических ситуаций с клиентами.

В 2021 году Фонд продолжил работать над совершенствованием клиентского опыта. В апреле на сайте и в Личном кабинете НПФ «Открытие» для клиентов был запущен еще один канал коммуникации с Фондом – web-чат на базе платформы Genesys. Теперь клиенты НПФ «Открытие» могут получать оперативную консультацию в режиме онлайн, просто указав свои данные в открывающейся форме и перейдя в диалоговое окно со специалистом Фонда. В планах Фонда по дальнейшему технологическому развитию блока клиентского сервиса до конца года намечено внедрение WhatsApp для консультаций клиентов.

«Кастомизированный под пенсионный бизнес CRM – это редкая практика на рынке НПФ. В нашем случае модернизация IT-архитектуры блока клиентского сервиса – это не только вопрос повышения внутренней эффективности, но и возможность добавления более удобных каналов и услуг: онлайн-чат, мессенджеры и sms-информирование клиенты сегодня воспринимают как базовый набор сервисов финансовой организации», – комментирует директор департамента маркетинга и клиентского сервиса НПФ «Открытие» Ирина Лимитовская.

«Интеграция платформы с ключевыми IT-системами Фонда позволила свести информацию в единую карточку клиента, это существенно повысило производительность сотрудников и снизило количество ручных операций и ошибок. Исключив дублирующий ручной ввод данных и повторную идентификацию клиента при переводе звонка между операторами, мы смогли сократить время диалога с клиентом на 30%, а, благодаря внедрению модели распределения обращений по сотрудникам, скорость обработки письменных обращений увеличилась на 59%», – комментирует начальник управления клиентского сервиса НПФ «Открытие» Мария Степанова.